Si eres un ejecutivo preocupado por mantener el crecimiento constante de las ventas en tu compañía debes tener en cuenta que más de dos tercios de las empresas compiten principalmente en función a la experiencia del cliente que ofrecen.
Sabiendo que la emoción es el principal impulsor para la toma de decisiones de compra de los seres humanos, debes enfocar que tu marca logre una experiencia positiva con los clientes y que esta quede registrada en su memoria.
El Net Promoter Score (NPS) es la unidad de medición más utilizada por empresas globalmente para medir la lealtad de sus clientes. El sistema de 10 puntos ayuda a identificar personas dispuestas a dar buenas referencias de tu marca así como a los que estan disconformes con tu producto y servicio harán todo lo contrario.
Expertos en Customer Experience (CX) coinciden en que el NPS es un buen punto de partida para las organizaciones que quieren empezar a medir el valor percibido por el cliente del producto o servicio ofrecido.
1. Es un sistema amigable para el cliente, están acostumbrados a evaluar la calidad del servicio en la escala del 1 al 10 recomendando a las empresas que lo hacen bien con puntajes altos y bajos a las que no cumplen sus expectativas.
2. Simple para las empresas, su formato del 1 al 10 es simple de tabular y compartir ya que la métrica por su sencillez, es aceptada por muchos ejecutivos que no tienen tiempo de lidear con metodologías más complejas de interpretar.
3. Es valioso conocer cuando tu cliente será un promotor o detractor de tu marca o servicio. A todos nos interesa conocer lo que piensan de nosotros, es un KPI invaluable.
4. En el tiempo, ya que el NPS ha estado vigente permite obtener un benchmark para poder compararse con las tasas de satisfacción actuales de los competidores o la industria.
Por lo antes mencionado el NPS ha desarrollado una base de fans dentro del circulo de las grandes corporaciones y estas métricas son consideradas como santas sin que se profundice en lo que verdaderamente significan.
El principal problema del NPS es la gran expectativa que genera en los usuarios. Diversos estudios muestran que únicamente la mitad de todos los clientes que expresan la intención de recomendar un producto o servicio lo terminan haciendo.
Otra razón que ha saltado a la vista de los gestores de experiencia del cliente es que cuando se le pregunta al cliente si estaría dispuesto a recomendar el producto o servicio en el primer encuentro con la marca realmente este no está lo suficientemente preparado para emitir dicha opinión. En este sentido, la métrica obtenida no es del todo fiable.
Hoy se puede concluir que el Net Promoter Score es una brújula, pero existen otras herramientas como HappyOrNot para tener un GPS y poder obtener métricas que si permitan gestionar la experiencia ofrecida.
Un claro ejemplo de esto ocurre con aquellas personas que dicen odiar Facebook, sin embargo, pasan mucho tiempo navegando dentro de esta red social y son miembros activos en comentarios e interacciones.
La principal debilidad del NPS es que no toma en consideración el cuando, dónde y por qué de los clientes que activamente recomiendan o son detractores de una marca.
El NPS entonces no es capaz de capturar la emoción de tu cliente en el preciso momento que ocurre, lo cual es un elemento de vital importancia en la medición de la experiencia del cliente (CX).
HappyOrNot aparece entonces en el mapa de las mejores herramientas como el complemento perfecto para capturar la experiencia del cliente ya que amplia radicalmente el espectro de lo que los clientes piensan en el punto de contacto no de su intención.
La experiencia del cliente no se basa en recuerdos de experiencias pasadas o predicciones de comportamientos futuros. HappyOrNot es capaz de capturar y reportar la experiencia justo en el momento y lugar donde ocurre la interacción. Esto les permite a las marcas a reaccionar frente a malas experiencias casi de forma inmediata con el fin de reducir el número de detractores.
Los terminales de HappyOrNot permiten que la captura de la data sea tan veloz que reciben grandes cantidades de respuestas. Lo cual alimenta una estadística que permite tener una visión más clara de la experiencia que vienen recibiendo tus clientes de forma tan detallada que podemos conocer los días y hasta las horas que se recibieron las respuestas identificando las tendencias.
Ya son miles los clientes de HappyOrNot que hoy en día reciben millones de respuestas diarias en los distintos puntos de contacto que ofrecen. Esto les permite a los gestores de experiencia del cliente tomar mejores decisiones que son visibles ante los ojos de su público, lo que deriva en que estos se conviertan pronto en promotores de sus marcas.
El Happy Index de HappyOrNot y el NPS entonces comparten en su simpleza y facilidad para ser interpretados, sin embargo, el primero agrega mayor valor para la toma de decisiones precisas para los ejecutivos.
Quisiera concluir este artículo comentando que el NPS seguirá siendo utilizado para medir la percepción de los clientes, sin embargo, si es complementada con una herramienta como HappyOrNot le permitirá a las organizaciones accionar de forma más precisa y oportuna para mejorar la experiencia del cliente.
Ayudando a mis clientes a multiplicar sus ingresos a través de una transformación digital inteligente con productos disruptivos que se entregan llave en mano. Nosotros nos encargamos de todo.
Queremos que desde ya comiences a vivir la
experiencia Happy Or Not.
Ir a HappyOrNot
Ayudando a mis clientes a multiplicar sus ingresos a través de una transformación digital inteligente con productos disruptivos que se entregan llave en mano. Nosotros nos encargamos de todo.
